O general manager da ElevenLabs no Brasil, Brunno Santos, disse que a hiperpersonalização com inteligência artificial e agentes passará pela voz. Na sua avaliação, o futuro mostrará que cada empresa terá a sua própria identidade vocal (sonic brand, no original em inglês) feita por inteligência artificial, customizada e proprietária. Similar ao logotipo sonoro.
Durante o VTEX Day, evento organizado pela plataforma de e-commerce em São Paulo nesta sexta-feira, 17, o executivo disse que os consumidores apreciam experiências mais automatizadas, em especial aqueles que pedem por agilidade, como os millenials. Mas reconheceu que a máquina não fará tudo sozinho e ainda precisará de transbordo humano, como quando o cliente está nervoso, tem um problema mais grave ou possui uma transação sensível/alto valor.
Por sua vez, Luiz Tonisi, presidente da Qualcomm na América Latina, acredita que o universo de atendimento com agentes terá dois tipos de transações:
- As comoditizadas, que são as operações comuns, de dia a dia, com as quais os consumidores não querem se envolver e terceirizam para uma máquina fazer de forma automatizada e invisível, como uma compra pontual;
- As operações de alto valor, as transações mais raras, de alto custo ou importante impacto emocional, vide itens de luxo ou duráveis.
“Por exemplo, a pessoa que vai comprar um apartamento da família, ela pode ter até aquele primeiro atendimento, mas no final ele quer um humano para conversar”, explicou Tonisi.
Já a vice-presidente da Genesys, Amanda Andreone, acredita que o bom atendimento e a comercialização na era da inteligência artificial passa pela hiperpersonalização ao cliente. A executiva afirmou que essa personalização deve ser fluída e considerar quais canais o consumidor prefere: voz ou texto, por exemplo.
O intuito é garantir a opção de escolha, trazer resolução rápida e evitar o esforço do cliente, disse Andreone, ao lembrar de fricções que aparecem no atendimento com IA – como quando o agente de IA não entende e pede para o cliente repetir.
Casos de uso
Painel de IA e moda com executivos de Privalia, Off Premium e Reserva no VTEX Day (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
A Off Premium (Android, iOS) é um exemplo de empresa que usa hipersonalização para atender seu público. Por meio da entrega de personalização de conteúdo, a varejista ampliou seu CRM em 75% e a base de clientes em 15% na comparação entre 2024 e 2025.
De acordo com Maria Fernanda Schardong, gerente de e-commerce da Off-Premium na Azzas 2154, a IA deixa o cenário para o comércio mais competitivo, uma vez que entregar bom produto e boa experiência já é obrigação. A questão agora é oferecer o que o cliente deseja, quando e onde quiser.
O diretor de brandsplace da Privalia (Android, iOS), Valmir Andrade, disse que o desafio da experiência é maior diante da ampla variedade que o consumidor tem. Por isso o foco é entregar uma experiência hiperpersonalizada de ponta a ponta.
No caso de sua empresa, Andrade afirmou que a Privalia já entrega uma experiência como se fosse um shopping center personalizado para cada cliente. A página principal do app e do site da Privalia é como o corredor central customizado com os principais gostos do usuário enquanto outros produtos são oferecidos nas bordas, como se fossem os corredores laterais de um centro comercial.
