Artigo 4 – continuação da Origem do Atendimento
Vamos continuar relatando os demais períodos da evolução das práticas de atendimento até chegar aos nossos dias.
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Renascimento e Idade Moderna: O Surgimento do Consumidor. Expansão comercial, companhias de navegação e o atendimento como estratégia.
Contexto: A expansão do comércio global durante os séculos XV e XVI trouxe novas práticas de atendimento. Os mercadores precisavam compreender as necessidades de mercados diversificados.
Exemplo: A criação das primeiras companhias de comércio, como a Companhia das Índias Orientais, que institucionalizaram práticas de atendimento ao cliente.
Fontes: Estudos sobre o comércio renascentista e obras como “The Age of Exploration” de J.H. Parry.
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A Revolução Industrial e o Atendimento em Massa: Padronização, lojas de departamento e o atendimento como experiência planejada.
Contexto: No século XVIII, a Revolução Industrial transformou o atendimento ao cliente, com a introdução de lojas de varejo e novos modelos de consumo em massa.
Exemplo: O surgimento dos armazéns de departamentos no século XIX, como o Le Bon Marché em Paris, que introduziu o conceito de experiência do cliente.
Fontes: “The Birth of Consumer Society” de Neil McKendrick, John Brewer e J.H. Plumb.
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O Século XX e a Profissionalização do Atendimento: Call centers, marketing, processos e o atendimento como disciplina organizacional.
Contexto: O século XX trouxe a profissionalização do atendimento ao cliente com o avanço do marketing e da gestão empresarial. Empresas começaram a adotar estratégias focadas na satisfação e fidelização.
Exemplo: A publicação de “Marketing Management” de Philip Kotler e a criação de departamentos de atendimento ao cliente nas empresas.
Fontes: Obras de marketing, como as de Philip Kotler, e estudos sobre história corporativa.
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O Século XXI e o Atendimento Digital e Personalizado Omnicanalidade, CRM, IA e o atendimento como presença contínua.
Contexto: Com a digitalização, o atendimento ao cliente evoluiu para um modelo omnicanal, onde empresas utilizam inteligência artificial, redes sociais e plataformas online para oferecer suporte personalizado.
Exemplo: O uso de chatbots, CRMs (Customer Relationship Management) e automação no atendimento.
Fontes: Estudos contemporâneos de tecnologia e negócios, como “Digital Transformation” de Thomas M. Siebel.
Podemos concluir que o atendimento ao cliente e às pessoas evoluiu como uma resposta às necessidades de interação e troca nas sociedades humanas.
Desde práticas rudimentares de reciprocidade como uma questão de sobrevivência até estratégias digitais avançadas como componente de diferenciação em um mercado altamente competitivo como o atual, mas com o objetivo de sempre promover benefícios nas relações interpessoais para ambos, clientes e profissionais de atendimento.
As informações obtidas pela pesquisa da IA evidenciaram e confirmaram minhas conjecturas sobre o assunto e ‘dei asas à minha imaginação’, buscando visualizar mentalmente como foram os primeiros atendimentos entre as pessoas.
Situei as primeiras formas de atendimento no período em que as tribos nômades se fixaram em determinadas regiões e começaram a produzir excedentes alimentares, surgindo daí as primeiras formas de trocas (escambos) entre as pessoas.
Visualizei em minha mente duas pessoas realizando as trocas, busquei identificar os comportamentos que poderiam estar ocorrendo enquanto ‘negociavam’ as condições. Se os comportamentos praticados por ambos foram atenciosos, as trocas de informações foram verdadeiras e honestas, o produto era realmente o que prometia ser e atendia às necessidades de ambas as partes, logo se estabelecia uma relação de confiança e ocorria a credibilidade entre eles que provavelmente se manteria por um bom tempo. Ambos saiam da troca realizada satisfeitos com suas necessidades e com a disposição de realizar novas trocas.
Mas, ao contrário, se os comportamentos praticados por uma das partes e até mesmo por ambas, foram manipulativos, as informações foram parciais ou falsas e o produto não atendia tudo o que se esperava dele, as relações entre eles não se mantinha e muito provavelmente um determinado nível de desconfiança surgiria, trazendo até disposição para um conflito, podendo mesmo chegar às ‘vias de fato’ e muito provavelmente a troca não se realizaria ou, alternativamente, a parte que se sentisse lesada prepararia um novo encontro ‘para dar o troco’ ou simplesmente não mais realizaria trocas com essa outra parte.
Em minha especulação imaginativa, tive a sensação de que a origem do atendimento se confundia com a própria origem da civilização e a sua evolução continuou ocorrendo com a própria evolução do processo civilizatório, conforme se confirmou depois das pesquisas realizadas. Quanto mais complexas ficaram as sociedades, mais complexo ficou o processo de atendimento a clientes.
Voltando à nossa realidade atual e considerando o Atendimento a Clientes como uma competência fundamental para o sucesso das organizações, e não só, como também é indispensável para os profissionais liberais que atuam na linha de frente junto aos Clientes.
Dentro desta lógica podemos afirmar que a competência da organização é consequência das competências das pessoas e equipes de trabalho.
Se as organizações querem ter um atendimento competente é preciso descrever estas competências de atendimento em termos bem específicos e objetivos com intuito de preparar os profissionais de atendimento para o exercício pleno de suas atribuições.
No próximo artigo, vamos discorrer sobre os modelos de competências em atendimento.
Antonio Zuvela é consultor de empresas com mais de quatro décadas de atuação em desenvolvimento organizacional, liderança, coaching executivo e transformação cultural. Graduado em Administração, com especialização em Administração Geral e de Recursos Humanos, é certificado em instrumentos de avaliação comportamental, possui formações em práticas de Consultoria e Biografia Humana, dentro da abordagem Antroposófica. Atuou em grandes organizações como Volkswagen, Rhodia, fazendo carreira na área de Recursos Humanos, posteriormente liderando suas próprias consultorias. Conduziu projetos de destaque em empresas de diversos setores, incluindo Natura, Banco do Brasil, DASA, Gerdau, TAM, EcoRodovias. Atualmente, dirige a AZuvela T&D, oferecendo programas de desenvolvimento de lideranças e coaching biográfico. É Diretor na Vice-Presidência de Recursos Humanos da ADVB e articulista sobre Atendimento ao Cliente no LinkedIn e no ABC Reporter.
Veja o Artigo 3: https://advb.org.br/a-origem-do-atendimento/
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