A inteligência artificial generativa se tornou conhecida pela capacidade de criar textos e imagens, organizar informações e responder perguntas. Mas seu papel, na maior parte das vezes, termina com a entrega desse conteúdo.
A IA agêntica levou a tecnologia a uma nova etapa, na qual o sistema não apenas oferece uma resposta, mas também entende o objetivo de uma solicitação e participa de sua execução.
Na gestão de viagens corporativas, isso significa sair do campo das recomendações para consultar voos e hotéis, considerar as preferências do viajante, verificar as regras da empresa e encaminhar reservas para aprovação.
Foi justamente para assumir tarefas como essas que a VOLL, a maior agência de viagens e despesas corporativas da América Latina, apresentou, em setembro, a primeira plataforma de IA agêntica voltada às viagens corporativas no Brasil.
Entre outros atributos, a tecnologia considera a agenda e as preferências do viajante, aplica as regras da companhia, acompanha aprovações e auxilia na prestação de contas.
A VOLL chega a essa nova fase com uma operação de grande alcance. Suas soluções são utilizadas por mais de 850 mil pessoas e adotadas por empresas como Itaú, XP, Localiza, Nubank, CPFL Energia, iFood e Vitru Educação.
É fácil entender como a IA agêntica da VOLL funciona. Organizar as viagens corporativas de uma grande empresa exige coordenar reservas, alterações de itinerário, despesas, políticas internas, aprovações e atendimento aos funcionários.
Boa parte desse trabalho fica a cargo de áreas especializadas, que precisam conciliar as necessidades dos viajantes com custos, horários, compromissos e imprevistos.
A proposta da VOLL é transferir aos agentes de inteligência artificial as atividades operacionais e repetitivas, liberando os gestores para analisar gastos, negociar com fornecedores e tomar decisões estratégicas.
Na prática, cada solicitação é dividida entre agentes de IA com funções bem definidas, responsáveis por áreas como passagens aéreas, hotelaria, despesas, políticas e aprovações. Quando um funcionário faz um pedido, um supervisor identifica o que precisa ser feito e aciona os especialistas adequados.
Se a solicitação envolver diferentes serviços, os agentes de IA atuam de forma coordenada, mas cada um permanece restrito à sua tarefa. Essa separação reduz o risco de um erro de interpretação comprometer as etapas seguintes.
“A virada foi entender que interpretar e agir são trabalhos diferentes e não deveriam estar na mesma mão”, diz Felipe Borges, sócio-diretor de Engenharia e Produto da VOLL. “No começo, a IA que lia a mensagem do viajante era a mesma que fechava a reserva. Se ela entendia errado, a reserva saía errada.”
A nova plataforma resolveu o problema. “Hoje não existe uma IA, existem várias: um supervisor entende o pedido e aciona o agente especialista certo, de voo, hotel, carro ou ônibus, cada um com escopo fechado e rodando no modelo mais adequado para sua tarefa, não um modelo único para tudo”, diz Borges.
“Cada agente pode rodar em um modelo de linguagem diferente, conforme a tarefa. Segundo Marcus Costa, sócio-diretor de Engenharia e Produto da VOLL, a companhia utiliza soluções da OpenAI, da Anthropic e do Google, considerando critérios como contexto, custo e aplicação.”
Um modelo pode compreender melhor uma solicitação longa, enquanto outro se ajusta a uma tarefa objetiva. A VOLL combina essas opções sem expor o cliente à complexidade dos bastidores.
O principal diferencial, porém, não está apenas nos modelos de linguagem. Está no ecossistema proprietário construído pela empresa, que reúne dados sobre deslocamentos, preferências, políticas corporativas, centros de custo, integrações e histórico das operações.
Essas informações dão aos agentes o contexto necessário para interpretar os pedidos e agir de acordo com a realidade de cada organização.
A experiência pode começar com uma conversa. Um funcionário informa, por texto ou voz, que precisa ir a Brasília. O sistema consulta as regras da empresa, o centro de custo, o aprovador, o histórico e as preferências daquele viajante.
A partir dessas informações, apresenta voos e hotéis compatíveis com a política corporativa e encaminha a solicitação para aprovação.
Preferências como assento na janela, voo direto, localização do hotel e programas de fidelidade entram na recomendação sem precisar ser repetidas a cada reserva.
A integração com a agenda ajuda a montar itinerários mais coerentes. Em vez de analisar apenas a tarifa, a plataforma considera compromissos, horários, fusos e deslocamentos.
Em viagens com vários destinos, os agentes combinam essas variáveis e sugerem uma programação compatível com a rotina do funcionário e as regras da companhia.
Para os gestores, a solução oferece duas maneiras de trabalhar. Quem prefere navegar por telas encontra menus, painéis, indicadores em tempo real e recursos de análise preditiva para o controle financeiro. Quem opta pela interface conversacional pode solicitar informações em linguagem natural, por texto ou voz.
É possível perguntar, por exemplo, quais centros de custo estão gastando acima do padrão, qual será a despesa do mês seguinte ou com quais fornecedores há espaço para negociar condições melhores.
Os agentes também acompanham fatores externos que podem interferir nas viagens corporativas. Grandes eventos, fechamentos de aeroportos, eventos climáticos ou oscilações de preços podem gerar recomendações antes mesmo de uma consulta.
O monitoramento contínuo das tarifas identifica oportunidades de economia, enquanto a gestão de bilhetes não voados permite recuperar créditos que poderiam expirar.
Outro diferencial da plataforma desenvolvida pela VOLL é a integração com os assistentes digitais já utilizados pelas empresas. Por meio do Model Context Protocol, o MCP, dados e funções da VOLL podem ser acessados em ambientes como ChatGPT, Claude, Gemini e Copilot.
Assim, o gestor consulta informações sobre as viagens corporativas sem sair da ferramenta em que trabalha. O acesso respeita as permissões estabelecidas pela organização, e as funções específicas só são acionadas mediante autorização.
Os agentes trabalham dentro de limites previamente definidos, seguem a política da empresa e submetem às pessoas as decisões que envolvem gastos ou exigem julgamento.
“Cada agente faz uma coisa só: entende o que a pessoa quer e transforma isso numa instrução clara”, diz Borges. “Quem age é a plataforma, e ela segue a política da empresa, pede confirmação do viajante antes de qualquer coisa que envolva dinheiro e chama um humano quando a situação pede.”
A automação, portanto, não elimina o atendimento humano. É esse princípio que a VOLL resume em ‘IA para eficiência, gente no cuidado’. É assim que a VOLL transforma inteligência em eficiência sem abrir mão do cuidado humano.
