O Asaas, plataforma de gestão de empresas, passou por uma transformação da sua área de atendimento este ano. A companhia trabalhava com várias soluções e sistemas diferentes de atendimento, dependendo da área da companhia ou do canal, o que dificultava a gestão da jornada do cliente. Para resolver o problema, decidiu unificar tudo em torno de uma solução provida pela Zendesk.
“Não tínhamos problema com nossos clientes, mas dentro de casa era trabalhoso. Tínhamos 10 telas diferentes para fazer atendimento. As áreas de CX, de vendas, de suporte técnico e de crédito dão suporte ao cliente. E cada uma começou a contratar seu sistema. Qualquer fricção na jornada era trabalhosa para consertar e perdíamos velocidade de resposta ao cliente”, relata Manoela Gieseler, COO do Asaas, em conversa com Mobile Time.
“Se queremos entregar um atendimento de excelência, precisávamos de uma solução que permitisse construir uma jornada com fluidez no transbordo de um time para o outro. Foi aí que conheci a Zendesk”, relembra.
A unificação das soluções gerou impacto imediato no time de medição de qualidade de atendimento e no trabalho de análise de dados.
“Antes tínhamos muitos sistemas de atendimento. Eram 10 telas e cada uma gerava um dashboard com métricas diferentes. Era preciso bater os dados de um com o outro, o que demandava muito tempo na tomada de decisão. Agora vemos em tempo real tudo o que está acontecendo na operação, aonde está o gargalo, e se o que alteramos surte resultado ou não”, descreve a executiva.
Outra vantagem foi a agilidade na configuração de qualquer ajuste no sistema. Muita coisa que antes dependia do trabalho da equipe de TI agora pode ser configurado com facilidade no sistema da Zendesk.
Dados operacionais e próximos passos
Os principais canais de atendimento do Asaas são o chat dentro do seu aplicativo e o WhatsApp. Somando todos os canais, o Asaas realiza por mês 35 mil atendimentos, dos quais 60% são automatizados, com o uso de um chatbot. A expectativa é aumentar ainda mais a proporção de automatização, tornando o chatbot não apenas consultivo, mas resolutivo, e adotando IA generativa nele, assim como no auxílio aos atendentes humanos, como um copiloto. Com isso, o plano é conseguir escalar a operação do Asaas sem precisar aumentar os gastos com atendimento.
“A expectativa é reduzir o custo operacional. Esperamos automatizar os pré-atendimentos, e transferir para o humano somente o que precisar, ou somente o cliente que prefere atendimento humanizado. Não vamos entrar na onda de automatizar 100%. O cliente que preferir humanos terá. Nossa ideia é não precisar crescer a operação de atendimento conforme aumenta a base de clientes. Isso é possível com a Zendesk”, conclui.
A ilustração no alto foi produzida por Mobile Time com IA
